Die einfache Antwort lautet: Das Housekeeping war zu langsam. Sie ist fast immer falsch. Zimmer 207 hätte vor einer Stunde fertig sein können. In dieser Geschichte macht niemand etwas falsch, und das Zimmer ist trotzdem zu spät.
Um zu sehen, wie das passiert, gehen Sie zurück zum Vormittag und folgen dem Zimmer. Es durchläuft drei Abteilungen und fünf Übergaben, bevor es bei der Familie an der Rezeption ankommt. Bei jeder wandert dasselbe weiter: eine Nachricht. Achten Sie darauf, wo sie stehen bleibt.
10:42Rezeption
Der Gast reist ab, und das Housekeeping weiß es nicht
Der letzte Gast gibt den Schlüssel ab. Sara bucht den Check-out im PMS, und aus ihrer Sicht ist das Zimmer frei.
Im zweiten Stock weiß Marta davon nichts. Ihre Liste wurde um 08:00 gedruckt, und dort ist die 207 noch belegt. Sie erfährt es, wenn jemand anruft oder wenn sie klopft und niemand antwortet.
Wo es verloren geht
Die Zeit zwischen „Gast ist abgereist“ und „Housekeeping weiß es“. An einem vollen Samstag kann allein diese Lücke darüber entscheiden, ob ein Zimmer rechtzeitig fertig ist.
So schließen Sie die Lücke
Das Housekeeping muss Abreisen sehen, während sie passieren, nicht auf einem Ausdruck vom Morgen. Hat Ihr PMS eine Housekeeping-Ansicht, gehört sie auf ein Telefon oder Tablet, das die Hausdame bei sich trägt. Hat es keine, vereinbaren Sie einen einzigen Kanal für Abreisen und für nichts anderes.
11:10Flur im zweiten Stock
Niemand sagt, welches Zimmer zuerst dran ist
Marta hat jetzt zehn Zimmer zu reinigen. In zwei davon reisen um 15:00 Gäste an. Die anderen werden heute Abend oder morgen gebraucht. Ihre Liste sagt nicht, welche welche sind. Also tut sie, was jeder vernünftige Mensch tut: Sie beginnt an einem Ende des Flurs.
Die 207 liegt am anderen Ende.
Wo es verloren geht
Die Anreisezeit. Reinigen in der Reihenfolge des Flurs spart Wege und übergeht die eine Information, auf die es für den Gast ankommt.
So schließen Sie die Lücke
Die Reihenfolge muss aus den Anreisezeiten kommen, nicht aus den Zimmernummern. Drei Marken genügen: Anreise heute und früh, Anreise heute, keine Anreise.
11:35Zimmer 207
Ein Defekt wird gefunden, und die Meldung landet im Chat
Marta kommt früher als geplant zur 207, weil eine Kollegin die Familie erwähnt. Im Bad hört der Wasserhahn nicht auf zu laufen. Sie macht ein Foto und stellt es in den Gruppenchat des Teams, zwischen eine Frage zu Handtüchern und den Dienstplan für morgen.
Zwanzig Nachrichten später ist das Foto nach oben gerutscht. Niemand kann sagen, wer den Auftrag übernommen hat, ob er dringend ist oder ob das Zimmer noch an einen Gast vergeben werden kann.
Wo es verloren geht
Die Zuständigkeit. Eine Chatnachricht hat keine zuständige Person, keine Priorität und keinen Status. Alle haben sie gesehen, also nehmen alle an, dass sich jemand anderes kümmert.
So schließen Sie die Lücke
Eine Störungsmeldung braucht drei Dinge: eine namentlich zuständige Person, eine Priorität und einen Status, den man nachsehen kann, ohne zu fragen. Ein Ticketbuch auf Papier kann das besser als ein Chat. Ein Ticketsystem kann es besser als Papier.
13:05Zimmer 207
Die Technik repariert, und sonst erfährt es niemand
Luca sieht das Foto in der Mittagspause, holt eine Kartusche und repariert den Wasserhahn in einer Viertelstunde. Dann geht er zum nächsten Auftrag, einer Lampe in der Lobby.
Für ihn ist die Geschichte zu Ende. Für alle anderen hat sie sich nicht bewegt. Marta meidet das Zimmer weiterhin wegen des Wassers auf dem Boden. Sara führt es noch als gesperrt.
Wo es verloren geht
Die Nachricht, dass das Zimmer wieder nutzbar ist. „Repariert“ und „wieder verfügbar“ sind zwei verschiedene Tatsachen, und nur eine wurde festgehalten.
So schließen Sie die Lücke
Das Abschließen des Auftrags muss das Zimmer freigeben. Braucht es dafür zwei Personen und zwei Schritte, wird der zweite genau an dem Tag vergessen, an dem es darauf ankommt.
14:50Rezeption
Die Rezeption fragt, statt nachzusehen
Zehn Minuten vor der Anreise der Familie ruft Sara das Housekeeping an: „Ist die 207 fertig?“ Die Hausdame weiß es auch nicht. Sie geht nach oben, findet den Wasserhahn repariert und den Boden noch nass und holt Marta von einer anderen Etage zurück.
Um 15:00 steht die Familie an der Rezeption.
Wo es verloren geht
Die Wahrheit über das Zimmer. Es gibt sie, aber sie steckt in drei Köpfen, und keiner davon sitzt an der Rezeption.
So schließen Sie die Lücke
Ein Ort, an dem der Zimmerstatus stimmt und von der Rezeption aus sichtbar ist. Der Test ist einfach: Kann die Rezeption die Frage „Ist es fertig?“ beantworten, ohne jemanden anzurufen?
Das Zimmer war nie langsam. Die Nachricht war es.
Derselbe Samstag, mit fünf geschlossenen Übergaben
Livion ist eine Hotel-Betriebssoftware, die neben Ihrem PMS arbeitet. Sie ist um genau diese Übergaben herum gebaut:
- Ist Ihr PMS angebunden, markiert ein Check-out das Zimmer als schmutzig, und das Zimmerboard sortiert die Reinigung nach Priorität. Frühe Anreisen kommen zuerst.
- Das Board warnt, wenn ein Gast in ein Zimmer anreisen soll, das nicht sauber oder gesperrt ist.
- Ein Defekt wird vom Telefon aus mit einem Foto und einem Satz gemeldet. Daraus wird ein Ticket mit Priorität und Frist, und Livion prüft vorher, ob es ähnliche offene Tickets gibt.
- Das Zimmer lässt sich aus dem Ticket heraus sperren. Die Sperre wird automatisch aufgehoben, wenn das Ticket gelöst ist.
Was zwischen Livion und Ihrem PMS fließt, hängt vom PMS ab, und jedes Modul funktioniert auch ohne.
So funktioniert Instandhaltung in LivionDie fünf Übergaben sind in jedem Hotel dieselben, mit oder ohne Software. Beginnen Sie mit dem Blatt Papier.